A importância da gravação de chamadas no ambiente corporativo

Gravação telefônica

Seja para proteger um contrato, facilitar a organização das tarefas ou treinar funcionários, o recurso de gravação de ligações telefônicas está cada vez sendo mais usado e o padrão já é ter a gravação sempre ativa nas ligações em um ambiente corporativo.

É utilizado por advogados para transcrever e revisitar conversas com clientes quando redigindo uma peça, é utilizado em departamentos de vendas para treinamento de vendedores, é peça nativa e fundamental de atendimentos em callcenter e muito mais.

Compliance

Compliance é um termo americano que está relacionado com atendimento à normalização. Por questões legais, ou cumprimento de diretivas gerais (uma lei como a dos callcenters ou SARBOX), pode ser necessária a gravação das ligações telefônicas. Muito utilizado também em auditorias e fiscalização, a gravação das ligações está cada vez mais presente nos ambientes corporativos. Investigações policiais como a operação lava-a-jato podem lançar mão destes recursos, onde existentes. Certamente uma Petrobrás que tivesse registro gravado de todas as conversas internas, teria sido menos suscetível a tamanhos rombos e desvios.

Gravação de chamadas em Call Centers

Call Centers são um caso específico e possuem diversas determinações legais a cumprir, sendo uma delas especificamente referente às gravações das chamadas: “É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.” Note que esse prazo de 90 dias refere-se  a empresas de pequeno porte, já as maiores devem armazenar por, pelo menos, 180 dias.

Além disso, existe um aviso inicial, informando da gravação da ligação para que o usuário saiba que poderá ter acesso à ligação, mediante solicitação.

Treinamento

Algo que ouvimos muito de nossos clientes aqui é como a gravação lhes permite liberar tempo durante o dia para efetuar a análise toda de uma vez apenas no final do expediente.

Ao invés de ter que parar durante o dia para ouvir 1 pessoa, um supervisor agora pode centralizar em um período do dia a análise de todos os seus funcionários, otimizando demais o uso do tempo. As análises produzem dicas direcionadas a cada um que devem ser utilizadas em suas próximas conversas; no dia seguinte o supervisor reanalisa e está criado o ciclo de melhoria constante.

Legalidade

As gravações podem ser feitas ou não? Via de regra, pode-se gravar as ligações, sim. Deve-se observar, contudo, que a orientação geral é de que a gravação das ligações seja previamente comunicada.

Gravação na TotalVoice

Todas as funções disponíveis na central e na API TotalVoice possuem o recurso de gravação de chamadas como opcional. O armazenamento é todo integrado e redudante (Amazon S3), com tarifação baixíssima e totalmente escalável.

 

Imagens: Creativeart/Freepik

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