Como automatizar atendimento e integrar telefonia com seu sistema

Atendimento Judite? Fábio Porchat

É muito bom quando podemos resolver algum problema sem precisar ligar e falar com diversos atendentes, certo?
Pense no seguinte cenário: você precisa pagar um boleto que está atrasado, liga para a empresa, a pessoa que te atende não está de bom-humor, você não está de bom-humor, ela transfere para outra pessoa que demora para atender, demora para consultar no sistema, qual a sua experiência com tudo isso?

Mas se pudéssemos coletar dados, processá-los em seu sistema, montar menus e respostas totalmente dinâmicas, personalizadas e automatizadas durante o atendimento telefônico, já conseguiríamos montar uma solução melhor para esse atendimento (e muitos outros).

Abaixo, um caminho interessante para o cliente seguir:

 

DID, Ura, Menu e Atendimento Telefônico

DID (Direct Inward Dialing) é um número de telefone quando está alocado ou portado para a TotalVoice para que quando receba uma ligação, caia diretamente em uma URA ou até mesmo diretamente em um ramal (que não iremos detalhar por enquanto), já as URAs (Unidade de Resposta Audível) conhecidas também por atendentes eletrônicas, são atendimentos compostos de áudios, textos (falados), e até as famosas musiquinhas, onde você pode digitar opções que lhe transferem para algum menu, ramal, fila de ramais e até mesmo para outras URAs, e os menus nada mais são do que partes da própria URA.

Com isso já conseguimos criar um atendimento básico onde o cliente pode ser redirecionado para um setor específico de sua própria escolha, e que é comum na maioria das empresas, você pode montar uma URA rapidamente pelo Painel ou pela API da TotalVoice, experimente. Mas como eu faço para coletar informações nessa tal de URA e como eu envio elas para o meu sistema?

URAs Dinâmicas e poder de fogo

É aqui que entra o verdadeiro poder e onde as possibilidades começam a ficar mais interessantes, em vez de montarmos a URA diretamente na TotalVoice, que tal pedirmos para a TotalVoice solicitar a URA diretamente no nosso próprio sistema? Escolhemos então a opção Dinâmico e colocamos a URL para onde será enviado um HTTP POST para solicitar a URA à ser carregada, o POST envia algumas informações, como o telefone que está ligando e a última opção digitada no telefone pelo cliente, tudo em JSON, claro:

E espera um retorno, também em JSON, com as informações da URA, como no exemplo abaixo:

Cada uma das ações será executada na ordem, então, o cliente irá ouvir “Bom dia, você ligou para a TotalVoice”, depois, ouvirá a musica_calma.mp3 e, somente após isso, será transferido para o ramal 4004, são muitas as ações disponíveis.

Agora fica fácil criar uma URA dinâmica simples, vá até o Painel (ou utilize a API), crie uma URA com a opção dinâmico e defina a URL que irá ser consultada:

E aqui o script que vamos utilizar para receber o POST da URA dinâmica, faremos em PHP:

Pronto, temos uma URA dinâmica, simples, onde ao receber uma ligação, ela consulta um script seu (API REST, manda e recebe JSON) e monta diretamente no seu sistema.

Coletando informações

Mas ainda não descobrimos um jeito de solicitar alguma informação para o cliente (que chamamos de DTMF), para isso, adicionamos na ação de TTS (só podem ser coletados dados em TTS e Áudio) a opção “coletar_dtmf” com o número de dígitos que iremos solicitar e um timeout que é o tempo que o cliente terá para inserir os dados

Hora da mágica

Ok, temos uma URA criada dinamicamente, ela solicita para o cliente digitar o CPF, coletamos esse dado, mas como recebemos ele? Lembra daquele JSON que é enviado quando é solicitada a URA Dinâmica? Ali está o nosso menino: ultimo_dtmf, e para recebermos ele após já ter sido enviado o JSON inicialmente (quando recebemos a ligação), vamos fazer uma simples mágica, mandar uma outra URA dinâmica nesse JSON, criando um ciclo.

 

Veja que colocamos um parâmetro chamado menu, para identificarmos onde o atual cliente está na nossa URA, agora precisamos deixar nosso script organizado:

Se vier com um parâmetro chamado “menu” com o valor de “consultaCPF”, sabemos que coletou os 11 dígitos e é para consultar o CPF, mas ainda temos um problema, se o cliente digitar um CPF inválido, como faço para repetir?

Simples, criamos um TTS e um Dinâmico reenviando o mesmo endereço de URL, criando um loop:

Filas e URAs, automatizando o redirecionamento de chamadas

O cliente liga para a empresa, pedimos o CPF, enviamos para nosso sistema e verificamos que ele é válido, mas ainda faltou algo muito importante, redirecionar o cliente para o setor (ou ramal) correto, aí que surge o conceito de Filas, nada mais é do que um agrupamento de ramais, onde você pode redirecionar uma ligação para que algum dos ramais daquela Fila atenda, e para melhor organizar, a Fila está dividida em dois tipos: Toca todos os ramais ao mesmo tempo e Toca um ramal por vez.

Para criar sua fila é muito fácil, acesse o Painel TotalVoice, Central -> Filas e clique em Criar Fila

Após salvar, você vai poder adicionar quantos Ramais forem necessários, no nosso exemplo, todos os ramais do setor financeiro, agora a parte do script que transfere para uma fila é tão simples quanto, temos a ação ‘fila’, com o ‘fila_id’ sendo o id da fila que se deseja transferir.

Para continuar nosso exemplo, vamos verificar o CPF do cliente, e se for um CPF válido verificamos se tem alguma pendência com o setor financeiro, avisando o cliente e transferindo ele diretamente para lá:

E caso nosso cliente não tiver nenhuma dívida, damos duas opções para ele selecionar, 1 para setor de vendas (Fila de vendas), 2 para gerência (Fila de gerencia):

Repare que não precisamos avisar a URA que ela irá coletar o dtmf dessa vez, pois ao especificar uma opção na ação, ele automaticamente vincula ela com aquele digito.

O céu é o limite

Com as URAs dinâmicas, pode-se criar um fluxo inteiro de coleta e consulta de dados, acelerando e muito o atendimento do cliente, se tornando uma ferramenta poderosa, tendo o custo baixo acompanhado de muitos benefícios em ter uma automação em alto nível.

Ações disponíveis na URA Dinâmica e na API

Todas as ações da API / URA Dinâmica contam ainda com 2 parâmetros opcionais:

  • Opção: Será chamado ao digitar determinado número;
  • Menu: Qual menu determinada ação faz parte, padrão é 1.

No exemplo acima, a pessoa irá ouvir: “Bom dia, você está no menu inicial” e ao clicar o 1 irá ouvir: “Você está no Menu 2”. Obs: Agora também é possível retornar o tipo de voz no TTS (br-Vitoria), conforme o exemplo anterior…

Ainda há disponível pelo Painel as opções: 

  • Avaliação: Opção de adicionar uma avaliação de atendimento;
  • Transferência de Ramal: O cliente pode digitar um ramal para ser direcionado
  • Ir para URA: Envia o cliente para uma outra URA

 

Código de exemplo completo do script em PHP

 

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