TotalVoice lança versão para integrar com Freshdesk

Olá pessoal, tudo bem?

A TotalVoice disponibilizou uma nova versão com a possibilidade de realizar a integração com o Freshdesk. Sim! Agora será possível realizar e receber ligações dentro do seu painel Freshdesk e ter o acompanhamento por meio de Tickets criados pela integração.

O Freshdesk é uma plataforma de Helpdesk que possibilita dar suporte para os seus clientes em múltiplos canais de atendimento como E-mail, Telefone, Website, ou até mesmo através das redes sociais como Facebook e Twitter. Por exemplo, utilizando o Freshdesk, será possível converter seus e-mails de suporte da sua caixa de entrada em novos Tickets de forma simples e fácil.

Seguindo esta ideia, a TotalVoice desenvolveu uma maneira de simplificar o atendimento dos agentes que estão recebendo ou realizando ligações para os seus clientes dentro do painel Freshdesk, transformando esses atendimentos em tickets que ficarão armazenados dentro da plataforma automaticamente. A seguir vamos explicar com detalhes como funciona e como realizar esta configuração.

Primeiramente, certifique-se que você possui sua conta TotalVoice ativa! Não tem? Não se preocupe, você pode criá-la facilmente clicando aqui. Ok! Agora vamos realizar as configurações necessárias dentro do painel do Freshdesk.

Antes de mais nada, é preciso deixar claro que precisaremos instalar o CTI (Computer Telephony Integration Framework) e para isso você precisa solicitar a liberação com a Freshdesk.

Acessando o painel, você precisa acessar a área “Administrador”:

painel freshdesk

Clique no menu “Aplicativos”:

menu aplicativos

Na tela de aplicativos clique em “Baixar mais aplicativos”:

baixar aplicativos

O Freshdesk exibirá a tela de Marketplace com os aplicativos disponíveis para integração, bastar digitar no campo de busca a palavra “CTI”.

marketplace

O Freshdesk exibirá o resultado conforme abaixo, basta clicar no ícone e uma tela será aberta para realizar a instalação.

cti

Os dados referente ao aplicativo serão apresentados, basta clicar em “Instalar”:

instalar cti

Com o CTI instalado, precisamos configurá-lo, clique no ícone de  engrenagem conforme imagem a seguir:

configurar cti

Deixe habilitado as opções conforme a imagem a seguir:

Deixe marcado como “On” as opções: “Salvar as anotações da chamada como privadas”, “Habilitar Iframe para softphone” e “Configurar o recurso Clique para discar”

No campo URL para iframe, adicione a URL do Softphone ( poderá ser gerada no painel da TotalVoice, será explicado mais à frente ), conforme exemplo a seguir:

https://meudominio.com/w3/phone.php?tipo=freshdesk&agent_id={{agent_id}}&token=meutoken

Para uma melhor experiência do usuário, deixe a Largura com 550px e a Altura com 250px.

Para configurar o Click to Dial, você precisa adicionar uma URL diferente da Softphone. Conforme exemplo a seguir:

https://meudominio.com/w3/dial.php?a={{agent_id}}&n={{requester_number}}&c={{requester_id}}&t={{ticket_id}}&token=meutoken

O tipo de solicitação será o GET e a URL também poderá ser gerada no painel posteriormente.

Deixe a opção “Exigir autenticação” marcada e logo abaixo insira sua Chave API* (encontrada nas suas configurações de perfil – no Freshdesk)

Importante: a Chave API informada deve ser a do usuário Account Administrator.

Você precisará adicionar o número de atendimento do Analista, clique no link “Adicionar número”

adicionar número

 

Que será listado posteriormente em “Números em uso”!

Na tela de perfil do usuário você consegue visualizar a Chave API, esta informação será utilizada posteriormente nas configurações do painel da TotalVoice. Importante: a chave que será utilizada na configuração, deverá ser a do usuário com o perfil Account Administrator.

perfilchave api

Legal!! Você finalizou o processo de configuração no Painel do Freshdesk. O próximo passo é configurar os dados no Painel da TotalVoice.

Acessando o painel do Cliente, digitando o usuário e senha que você cadastrou anteriormente ao criar a sua conta, você poderá gerenciar os seus dados e inclusive realizar as mesmas operações que são fornecidas pela nossa API.

tela de login

Após estar logado no painel, no menu “Minha Conta” > “Configurações da API”, será necessário realizar duas configurações.

menu minha conta

Acessando esta tela, você precisa preencher o campo Domínio Freshdesk (EX: https://meudominio.freshdesk.com) e informar a Chave API do Account Administrator. Na seção “Integrações”. Após preencher você terá a opção de clicar no botão “Gerar URL CTI”, o sistema automaticamente irá gerar uma URL e exibir logo abaixo do campo. Essa URL deverá ser inserida nas configurações do CTI, basta copiar e salvar no Painel do Freshdesk (URL para iFrame)

configurações da api

Este endereço pode ser copiado e adicionado nas configurações do CTI dentro do Painel do Freshdesk, conforme informado anteriormente. (Campo URL para IFrame).

O próximo passo será a configuração dos Ramais dos Analistas que atenderão no Freshdesk. Acessando o menu “Central > Ramais”, busque pelo nome do Analista cadastrado e clique em “Alterar”.

lista de ramais

Na tela a seguir você precisa configurar o e-mail do Analista do Freshdesk. Detalhe: Essas configurações deverão ser realizadas em todos os Analistas e seus respectivos ramais, pois cada atendente possui um AgentID diferente. É necessário garantir que o e-mail informado está correto, porque o sistema buscará automaticamente as informações do Analista no Freshdesk.

configuração do ramal

Pronto! Após estas configurações, o Webphone estará disponível para utilização! O Webphone estará no canto inferior direito da tela no Painel do Freshdesk, conforme abaixo.

tela inicial webphone

E agora? Configurei! E como funciona? Em seguida vamos mostrar com detalhes.

Ao receber uma ligação, o Analista receberá uma notificação para atendimento e a janela do Webphone será aberta automaticamente.

recebendo ligação

O Webphone exibirá para o Analista, informações relacionadas do contato que está efetuando a ligação.

exibindo os contatos

Conforme a imagem acima, será exibido uma listagem com os contatos que foram encontrados relacionados ao número que está ligando, com isso, o Analista poderá tomar algumas ações com base nessas informações.

Caso o contato não esteja na lista, o Analista terá a opção de criar um novo Contato, basta clicar no link “Novo

Caso seja um contato conhecido e que já está na lista, o Analista poderá clicar no link “vincular ao ticket”, com isso será possível criar um Ticket ou vincular à um Ticket existente posteriormente.

Ao clicar em “Novo”, o Webphone exibirá um pequeno formulário para o Analista digitar informações básicas do Contato.

criar contato

OBS: O formulário de Contato será montado dinamicamente de acordo com as suas configurações no Painel do Freshdesk, essas configurações podem ser realizadas no menu Administrador > Campos de Cliente.

Após preencher as informações, basta clicar em “Salvar”. O sistema automaticamente criará um novo Contato no Freshdesk e exibirá as opções de “Criar Ticket” ou “Vincular a Ticket existente”. Conforme abaixo.

pergunta

 

Esta tela será apresentada para o Analista, possibilitando que  ele selecione Criar um Ticket ou vincular o novo Contato a um Ticket Existente.

Caso tenha selecionado a opção de Vincular Ticket Existente, esta janela será exibida para o Analista, possibilitando que ele informe o número do Ticket, ou, caso o cliente que estiver ligando já possuir um Ticket em aberto/pendente, o sistema exibirá uma listagem, permitindo que o Analista clique e vincule ao Ticket selecionado.

listagem de tickets

Ao clicar em “vincular ao ticket”, as mesmas opções serão exibidas para o Analista decidir o que deverá ser feito com aquele contato (ligação). O sistema exibirá as opções de “Criar Ticket” ou “Vincular a Ticket existente”. Conforme explicado anteriormente.

Para qualquer uma das opções selecionadas, o Webphone automaticamente irá redirecionar o Analista para o Ticket (criado ou alterado) e apresentar a mensagem “Ticket criado com sucesso!”.

mensagem de ticket salvo

Outro detalhe importante, é que quando o Analista decidir vincular a um Ticket existente o sistema irá adicionar uma Nota (anotação) naquele Ticket, ficando registrado o contato vinculado.

Ao Realizar Ligações o sistema terá o comportamento muito semelhante ao de Receber Ligações.

teclado webphone

Ao clicar no ícone de teclado, o Webphone estará pronto para realizar ligações. Basta digitar o número desejado que o Webphone exibirá a informação para qual número está sendo realizada a ligação.

ligando para

As mesmas opções que são exibidas quando se está recebendo uma ligação serão apresentadas aqui, ou seja, o Analista terá a opção de “criar novo Contato” ou “vincular ao ticket”, caso algum contato seja encontrado no Freshdesk com este número de telefone.

Outra funcionalidade bem interessante é a Click to Dial ou Clique para Discar. Com esta funcionalidade é possível acessar a tela de cadastro do Contato e ligar diretamente para o mesmo.

Conforme a imagem, o número de telefone do Contato será transformado em um link, clicando nele, o sistema automaticamente irá disparar uma ligação para este número e em seguida criará um Ticket.

Lembrando que esta funcionalidade só estará habilitada se for configurada no painel do Freshdesk, habilitando o recurso “Configurar o recurso Clique para discar”.

Também é possível acessar diretamente o Ticket e clicar no Contato para iniciar uma ligação e vincular este atendimento ao Ticket aberto. Conforme abaixo:

Após a finalização das ligações, os dados do contato serão anexados e armazenados como uma Nota dentro do Ticket criado/vinculado no painel do Freshdesk.

Bom, por hoje é isso! Dúvidas entre em contato conosco e até a próxima! 🙂

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